（2017 年7 月27 日經陜西省第十二屆人民代表大會常務委員會第三十六次會議修訂通過，自2017年9月1日起施行。）
目 錄
第一章 總 則
第二章 消費者的權利
第三章 經營者的義務
第四章 政府保護
第五章 消費者組織
第六章 爭議的解決
第七章 法律責任
第八章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本省實際，制定本條例。
第二條 消費者在本省行政區域內，為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。
經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第三條 消費者合法權益的保護應當遵循國家保護、經營者自律、消費者維護自身權益與社會監督相結合的原則，保障和方便消費者行使權利。
第四條 縣級以上人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，建立消費維權聯席會議制度，組織、協調、督促有關行政主管部門和消費者權益保護組織履行保護消費者權益的職責，及時研究解決消費者權益保護工作中的重大問題，協調處理侵害消費者權益的重大事件，保護消費者合法權益。
第五條 縣級以上人民政府工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監管、價格、建設、交通運輸、商務、文化、衛生、旅游、廣電、通信等有關行政主管部門應當依法加強對經營者的監督，受理消費者投訴，查處損害消費者權益的行為，支持消費者組織的工作。
第六條 任何組織和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。
消費者組織依法對商品和服務進行社會監督，支持消費者依法行使權利，維護消費者合法權益。
行業組織應當加強行業管理和行業自律，指導、督促本行業的經營者依法誠信經營；在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。
第七條 經營者應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則，合法經營，自覺維護消費者的合法權益。
消費者應當遵守法律、法規和社會公德，依法維護自身權益。
第二章 消費者的權利
第八條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性標準；沒有強制性標準的，應當符合安全、衛生要求。
消費者有權要求經營者提供安全、衛生的消費場所和環境。消費者在消費場所內人身、財產安全遇到危險的，有權要求經營者給予救助。
第九條 消費者在購買使用商品、接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。
消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明、售后服務等情況，或者服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告、服務記錄等情況。
第十條 消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
第十一條 消費者有權要求經營者遵循公平原則提供商品或者服務。
消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。
消費者有權拒絕經營者強制交易、搭售商品和服務。
第十二條 消費者購買、使用商品或者接受服務，其人格尊嚴、民族風俗習慣應當受到尊重。消費者的生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權和個人隱私等人身權以及財產權受到損害的，有權要求經營者依法賠償或者承擔其他民事責任。
第十三條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。
第十四條 消費者享有獲得消費知識、消費者權利、經營者義務以及消費爭議處理方式等相關信息的權利。
第十五條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利。
前款所稱的個人信息是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、學歷、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。
第十六條 消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、服務態度等提出評價意見，對經營者的違法侵權行為向有關行政主管部門舉報，向大眾傳播媒介反映。
消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利于保護消費者合法權益的內容，提出修改意見和建議。
消費者有權對實施政府定價和政府指導價格的公用事業、公益服務、自然壟斷經營商品的價格調整，向價格行政主管部門提出意見和建議。
第三章 經營者的義務
第十七條 經營者提供商品或者服務時，與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但約定不得違反法律、法規的規定。
經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，明示商品或者服務的質量、價格、售后責任等內容的，應當保證其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等與明示內容一致。消費者受上述明示內容引導而購買商品或者接受服務的，視為經營者將該明示內容作為約定的內容。
第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障消費者人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品或者服務，應當在銷售或者提供服務前向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
經營者應當為消費者提供安全的消費場所，其經營場地、服務設施、店堂裝飾、商品陳列等，應當符合保障人體健康和人身、財產安全的要求；對可能危及人身、財產安全的設施和場所，應當在明顯位置設置警示標識，并采取安全防護措施。消費者人身、財產安全遇到危險的，經營者應當及時給予救助。
特種游樂設施、戶外拓展訓練場所的經營者，應當制定應急預案，并具備保障消費者人身安全的技術、設備和救護設施。
第十九條 經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政主管部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
第二十條 經營者提供商品或者服務，應當真實、準確、完整、及時地向消費者作出介紹和說明，并答復消費者的詢問。
經營者提供商品或者服務時，應當根據法律規定、行業規則和慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：
（一）商品價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法、售后服務等；
（二）服務內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者記錄等。
經營者銷售存在瑕疵的商品、樣品時，應當在醒目位置標明，并在購貨憑證上注明。
第二十一條 經營者應當在經營場所的醒目位置懸掛或者擺放經營證照；從事網絡商品交易及有關服務的，還應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業執照登載的信息或者營業執照的電子鏈接標識。
商品交易市場的經營者、柜臺出租者、展銷會舉辦者，應當核驗場內經營者的經營證照等資料，督促場內經營者懸掛、擺放經營證照或者佩戴進場交易證，并在交易場所的醒目位置公布投訴電話和地址，及時處理消費者投訴，檢舉報告違法經營行為，督促經營者合法經營。
租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。
通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。
第二十二條 網絡交易平臺經營者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者進行身份信息審查和登記，入網經營者應當在其從事經營活動主頁面的醒目位置標明下列信息：
（一）營業執照和相關許可證信息，或者營業執照的電子鏈接標識；
（二）自然人身份信息經審查真實、合法的標識。
第二十三條 經營者提供商品或者服務，應當配備和使用符合國家規定的計量器具并標明計量單位。
經營者提供商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量復核的要求。
第二十四條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據，或者征得消費者同意，經營者可以以電子化形式出具。消費者索要購貨憑證、服務單據以外的收費清單的，經營者應當出具。
經營者不能即時出具的，應當按照與消費者約定的時間、地點送交消費者，因此產生的合理費用由經營者承擔。
第二十五條 經營者提供商品或者服務應當保證質量。
消費者因商品或者服務出現故障或者質量問題要求修理、更換、重作、退貨、退還貨款或者服務費用、賠償損失，或者因數量不足要求補足數量的，經營者應當按照法律、法規規定或者與消費者的約定及時履行義務，不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為：
（一）對消費者提出履行義務的要求五日內未作出具體處理答復的；
（二）經營者未按照法律、法規規定或者與消費者約定期限履行義務的；
（三）對有關行政主管部門、消費者權益保護委員會提出履行義務的要求五日內未作出具體處理答復的。
依照本條規定進行修理、更換、重作、退貨的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
第二十六條 經營者對其銷售的商品應當承擔修理義務，保修期限不得少于六個月；商品不符合質量要求的，應當免費修理。國家另有規定和消費者、經營者另有約定的除外。
經營者未在規定或者約定的期限內修復商品，按照商品性質能夠提供替代品的，在逾期修理期間，應當提供同類商品供消費者在修理期間使用。
第二十七條 經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，應當保證質量，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。
第二十八條 經營者采用網絡、電視、廣播、電話、郵購等方式提供商品的，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術手段供消費者進行確認。經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。消費者應當承擔退回商品的運費和獲得的獎品、贈品或者等值價款，經營者和消費者另有約定的，從其約定。
消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規定的商品完好。
第二十九條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得含有下列內容：
（一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；
（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利；
（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；
（四）強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準；
（五）規定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權利；
（六）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；
（七）加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
第三十條 采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。其中由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。
法律、行政法規對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，按照有關規定執行。
第三十一條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。
經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息以及消費者所支出的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。
以預收款方式提供商品或者服務的經營者，暫停營業、歇業或者變更經營場所的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。
經營者對消費者持有的超過有效期尚有資金余額的預付卡，應提供激活、換卡等配套服務。
第三十二條 經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。
第三十三條 經營者提供商品或者服務，不得有下列欺詐行為：
（一）在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（二）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品；
（三）提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度；
（四）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務；
（五）不以真實名稱和標記提供商品或者服務；
（六）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務；
（七）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；
（八）采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行欺騙性銷售誘導；
（九）以虛假的“ 清倉價”“ 甩賣價”“ 最低價”“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；
（十）以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者服務；
（十一）銷售處理品、殘次品、等外品等商品，謊稱正品；
（十二）夸大、隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；
（十三）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者；
（十四）為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務，謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或者材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；
（十五）從事房屋租賃、家政服務等中介服務，提供虛假信息或者采取惡意串通等手段欺騙消費者；
（十六）法律、法規規定的其他欺詐行為。
第三十四條 經營者在向消費者提供商品或者服務中，不得有下列損害消費者利益的情形：
（一）銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求；
（二）銷售失效、變質的商品；
（三）銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期或者保質期的商品；
（四）銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品；
（五）銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權；
（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；
（七）侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的。
第三十五條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業的經營者，應當公示提供商品或者服務的質量標準和收費標準；未達到公示標準的，應當及時采取補救措施，給消費者造成損害的，應當予以賠償。
公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。
第三十六條 餐飲服務經營者，應當免費為消費者提供符合安全衛生條件的餐具，不得設定最低消費、收取或者變相收取開瓶費等不合理費用；承辦婚宴等活動時，不得限定消費者接受指定的婚慶公司或者其他服務公司的服務。
第三十七條 經營者銷售保健用品時，其對產品功效的介紹應當以省食品藥品監督管理部門核準的說明書為準，不得含有虛假、夸大的內容，不得涉及疾病的治療，不得以舉辦健康講座、免費試用、體檢、培訓等方式欺騙或者誤導消費者購買其保健用品。
第三十八條 電信業務經營者發現單位或者個人通過電信網絡傳輸涉嫌詐騙或者其他違法活動信息的，應當保存相關記錄和證據，并及時向有關行政主管部門報告。
電信業務經營者應當明示資費計費標準、方式和未使用完套餐流量處理方式等內容，不得向消費者收取未經其同意而產生的服務費用。
第三十九條 房地產經營者應當向消費者書面明示商品房的建筑面積、公攤系數、建筑和裝飾裝修標準、配套設施、交房日期、價款、產權辦理、前期物業管理等事項。
有下列情形之一，消費者可以根據有關法律、行政法規的規定向商品房經營者要求賠償損失或者退房：
（一）未取得預售許可證預售商品房的；
（二）房屋建筑面積與合同約定不符，面積誤差比絕對值超過百分之三的；
（三）違反合同約定擅自變更房屋結構、戶型、層高、朝向、樓層、配套設施、裝修標準的；
（四）交房時間比合同約定時間延遲，經催告后在三個月的期限內仍未履行的；
（五）房屋已設定抵押未事先告知消費者的；
（六）因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用的。
房地產經營者不得在購房合同約定的商品房總價外向消費者收取其他費用，或者將其應當承擔的費用轉嫁給消費者。
第四十條 從事住宅裝飾裝修的經營者，應當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、標準、期限、質量、價格、室內環境檢測指標、保修內容、保修期限、質量要求和質量驗收方式、施工安全責任、違約責任等內容；由經營者提供裝飾裝修材料的，還應當書面約定材料的名稱、規格、價格、環保和安全指標、等級等，材料應經消費者驗收、認可。
從事住宅裝飾裝修的經營者，應保證裝飾裝修的質量，不得偷工減料。提供的裝飾裝修材料必須符合國家規定的環保要求。因經營者的原因需要返工、重作的，經營者應當免費返工、重作，并賠償消費者相關損失。
第四十一條 機動車經營者銷售機動車時，不得搭售汽車附件，以及強制消費者向指定的保險人投保或者接受指定的裝飾裝潢服務。
從事機動車維修、保養的經營者應當向消費者如實說明機動車的真實狀況，根據實際需要進行維修保養，不得提供不必要的服務并收取費用。
第四十二條 旅游經營者應當按照約定的時間、線路、景點、交通工具、食宿標準、價格等提供旅游服務，不得強迫或者變相強迫消費者購買商品接受服務。
第四十三條 從事洗染業的經營者應當與消費者共同確認洗染前衣物狀況，向消費者說明衣物洗染效果，并在服務單據中注明相關內容。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經營者應當退還收取的費用，并承擔賠償責任。
第四十四條 從事攝影、攝像、沖印、光盤刻錄的經營者，按照與消費者的約定提供服務后，應當將相關膠卷、底片、磁帶、存儲設備及其存儲的數據資料交付消費者，并不得另行收取費用。
第四十五條 從事職業介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務的經營者，應當向消費者提供真實信息，明示服務項目和收費標準，不得采取強迫、欺詐、誤導手段進行服務。
第四十六條 快遞服務經營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，驗視快件內件及完好狀態，記錄快件的重量、數量，明確違約責任，并要求發件人提供真實的身份信息，保障快件的寄遞安全。
快遞服務經營者對依前款所訂立合同中免除經營者責任及涉及損失賠償的條款，應當在快遞運單或者數據電文中以顯著的方式明示。
在快遞服務過程中，發生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務經營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規定賠償。
第四十七條 營利性非學歷教育培訓服務的經營者，應當向消費者如實告知培訓目標、課程設置、師資狀況、教學地址或者網址、收費項目和標準等情況，簽訂培訓服務協議，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：
（一）不具備法定資格或者超出許可范圍進行培訓；
（二）違反約定提高收費標準或者增加收費內容；
（三）違反約定調整培訓時間和內容，減少培訓時長和次數；
（四）不按約定的授課人、課程、教學場所、設備、設施、網絡平臺等提供培訓服務；
（五）迫使消費者提前終止或者遲延學業；
（六）其他不按法律、法規或者約定提供培訓服務的行為。
經營者有前款行為之一的，應當自消費者提出退學退款要求之日起七日內，退還全部或者部分培訓費以及其他費用。
第四章 政府保護
第四十八條 本省國家機關制定涉及消費者權益的地方性法規、規章、規范性文件或者地方標準時，應當聽取消費者和消費者組織的意見。
制定公用事業價格、公益性服務價格、壟斷經營的商品價格等政府指導價、政府定價，應當舉行聽證會，征求消費者和消費者組織的意見。
第四十九條 工商及其他行政主管部門應當依法履行市場監管職能，重點加強對涉及人身健康、財產安全、影響國計民生和消費者投訴集中的商品與服務的執法檢查。
對違法經營活動需要兩個或者兩個以上行政主管部門共同執法的，縣級以上人民政府應當組織相關行政主管部門開展聯合執法。
第五十條 工商及其他行政主管部門在行政執法過程中，發現經營者的違法經營行為不屬于本部門行政執法范疇的，應當及時將案件移送有管轄權的部門。接受移送的部門應當及時依法調查處理。
行政主管部門對查處違法行為的管轄權有爭議的，提請本級人民政府決定。
第五十一條 工商及其他有關行政主管部門應當對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并通過大眾傳播媒介及時向社會公布抽查檢驗結果、發布消費預警和提示信息。
大眾傳播媒介引用抽查檢驗結果應當準確、全面、客觀，并注明出處。
第五十二條 工商及其他有關行政主管部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全可能的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。
第五十三條 縣級以上人民政府及其行政主管部門應當依法公開經營者信用信息，將執法案件查處結果錄入經營者信用信息記錄系統，并對接本省公共信用信息平臺，實現信用信息互聯互通。
縣級以上人民政府及其有關行政主管部門應當建立經營者違法失信聯合懲戒機制，對違法失信的經營者在投融資、土地供應、工商登記、招投標、政府采購、獲得榮譽、行政許可、資質資格等方面依法予以限制或者禁止，對嚴重違法失信的經營者實行市場禁入。
第五章 消費者組織
第五十四條 消費者權益保護委員會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的公益性社會組織。
第五十五條 縣級以上人民政府設立的消費者權益保護委員會承擔法律、行政法規賦予消費者協會的職能，具體履行下列公益性職責：
（一）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，開展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準；
（三）就有關消費者合法權益保護的問題，向各級人民政府、有關行政部門、經營者、行業協會反映、查詢，提出建議；
（四）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，或者提出意見轉送有關部門和單位處理，根據工作需要組織相關行業專家組成專家組或者專業委員會協助調解糾紛；
（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資質的鑒定機構鑒定；
（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁；
（七）對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見進行調查、比較和分析，參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
（八）組織由消費者、經營者、行業協會、專業機構、相關部門等參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益保護的突發情況；
（九）參與關系消費者切身利益的公用事業、公益性服務、壟斷經營的商品價格聽證會，并發表意見；
（十）對損害或者有可能損害消費者合法權益的經營者進行約談，并可以邀請媒體參加；
（十一）對損害消費者合法權益的行為，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者權益保護委員會依法履行職責應當予以支持、指導和幫助，并給予必要的經費保障。
第五十六條 其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。
第五十七條 消費者權益保護委員會應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，發布消費的提示、警示、指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導科學合理消費。
第五十八條 消費者權益保護委員會應當定期整理分析消費者的投訴情況，并向社會公布。
消費者權益保護委員會可以組織對商品和服務進行比較試驗，并公布結果。
第五十九條 消費者權益保護委員會可以就有關消費者合法權益保護的問題，向有關單位查詢，被查詢單位應當及時予以答復。
第六十條 消費者權益保護委員會可以在鄉鎮、街道、經營場所和有關企業設立投訴咨詢點，方便消費者咨詢和投訴。
第六十一條 對經營者侵害眾多不特定消費者合法權益或者具有危及消費者人身、財產安全危險等損害社會公共利益的行為，省消費者權益保護委員會可以代表消費者向人民法院提起訴訟。
第六章 爭議的解決
第六十二條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經營者協商和解；
（二）請求消費者權益保護委員會或者依法成立的其他調解組織調解；
（三）向有關行政部門投訴；
（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第六十三條 消費者權益保護委員會引導、幫助經營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，鼓勵其與消費者采用協商和解的方式解決消費爭議。和解協議的內容不得違反法律、行政法規的強制性規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。
第六十四條 消費者權益保護委員會在收到消費者投訴材料之日起七個工作日內決定是否受理，特殊情況需要延長審查期限的，應當及時告知消費者，延長期限不得超過七個工作日。
第六十五條 消費者權益保護委員會對消費者投訴的案件進行調查、調解，一般應當在四十日內結案。對疑難、復雜的投訴案件，調查調解時間可以適當延長，但延長時間不得超過二十日。達成調解協議的，應當制作調解協議書。
消費者權益保護委員會進行調查、調解，應當有兩人以上參與，情節簡單的也可以安排一人。調解人員是爭議雙方當事人的近親屬或者與當事人有利害關系或者其他關系，可能影響投訴調解公正處理的，應當回避。
第六十六條 消費者向有關行政主管部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。法律、行政法規對投訴處理時限和程序另有規定的，從其規定。
爭議雙方同意調解的，有關行政主管部門應當自受理投訴之日起六十日內完成調解；達成調解協議的，應當制作調解協議書。
有關行政主管部門在處理消費投訴調解過程中，發現經營者有違法行為的，應當依法作出處理決定。
第六十七條 消費者向消費者權益保護委員會或者有關行政主管部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關事實依據。
消費者權益保護委員會或者有關行政主管部門進行調解的，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據等能夠證明消費關系存在的證據。
第六十八條 因商品質量或者服務質量發生爭議需要鑒定、檢測的，消費者與經營者可以約定鑒定、檢測機構；未約定或者約定不成的，由受理該消費投訴的消費者權益保護委員會或者有關行政主管部門委托或者指定具有資質的鑒定、檢測機構進行。
鑒定、檢測的費用由雙方協商約定；協商不成的，由經營者先行暫付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由雙方分擔。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
消費者權益保護委員會或者有關行政主管部門在處理消費者投訴時，需要進行鑒定、檢測的，有關鑒定、檢測機構應當受理，并如實出具鑒定檢測報告；無法鑒定、檢測的，有關鑒定、檢測機構應當書面說明理由。
第六十九條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。
使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
第七十條 消費者在商品交易市場、展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。商品交易市場內經營者歇業、展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向商品交易市場經營者、展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。商品交易市場經營者、展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
第七十一條 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。
網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
第七十二條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。
廣告經營者或者發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。
社會團體、其他組織、個人在關系消費者生命健康商品、服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。
第七章 法律責任
第七十三條 經營者違反本條例規定，侵害消費者合法權益的，應當依法承擔民事責任。
經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。
第七十四條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。
第七十五條 經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
第七十六條 違反本條例第二十四條第二款、第三十三條第一項至第十三項、第三十四條規定的，經營者除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照，并記入信用檔案，向社會公布。
第七十七條 經營者有本條例第三十三條規定行為之一的，或者有本條例第三十四條第一項至第六項規定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
第七十八條 經營者強迫、變相強迫消費者購買商品或者接受服務的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十六條規定予以處罰。
第七十九條 行政主管部門直接負責的主管人員和其他直接責任人員，以及消費者權益保護委員會的工作人員有下列行為之一的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）應當受理消費者投訴未依法受理的；
（二）受理消費者投訴后，未在法定期限內辦理的；
（三）處理消費者投訴過程中發現違法行為未依法處理的；
（四）在調解消費權益爭議時，向消費者或者經營者收取或者變相收取費用的；
（五）包庇經營者侵害消費者合法權益行為的；
（六）以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務的；
（七）其他違法行為。
第八十條 違反本條例規定的其他行為，法律、法規有處罰規定的，從其規定。
第八十一條 依照本條例規定，對經營者處十萬元以上罰款，應當告知當事人有要求聽證的權利。
第八章 附則
第八十二條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本條例執行。
第八十三條 本條例自2017年9月1日起施行。
